【2025年下半期】顧客戦略トレンド5選を紹介！
2025年も後半に入りましたね。期初に立てた戦略を振り返り、現状に合わせて軌道修正するタイミングではないでしょうか。企業が成長を続けるためには、まず「顧客戦略の見直し」が欠かせません。 新規顧客の獲得はますます難しくなり、既存顧客との関係を深めてLTV（顧客生涯価値）を高めることが、重要テーマになっています。
本記事では、2025年下半期に注目すべき顧客戦略トレンド5選を整理しました。
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市場環境の変化
2025年下半期の顧客戦略を考える上で、まず押さえておきたいのが「市場環境の変化」です。
近年、消費者の購買行動や価値観は多様化し、デジタルとリアルがシームレスにつながることで、顧客接点はますます複雑化しています。これまでのように単発的な売上を追うのではなく、顧客生涯価値（LTV）の向上が経営の最重要課題となりつつあります。
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トレンド変化の背景
では、なぜいま顧客戦略の見直しが必要とされているのでしょうか。背景には、次のような大きな環境変化があります。
- Cookie規制やプライバシー保護強化により、従来のデータ収集・活用が制限されている
- 生成AIやデータ統合基盤の普及によって、マーケティング自動化が一気に加速している
- エシカル消費やサステナブル志向の高まりにより、
- 企業は「どんな姿勢で社会と向き合っているか」も評価されるようになっている
つまり、顧客の価値観やデータ環境が変わる中で、企業はこれまでの延長線上の施策では成果を出しにくくなっています。この変化を理解したうえで、自社の顧客戦略を再設計することが不可欠なのです。
顧客戦略の重要性
近年、顧客戦略が強く意識されるようになっています。それは、新しい顧客を獲得するよりも、既存のお客様に長く利用してもらうことの方が、ビジネスにとって大きな成果につながるからです。
新規獲得コストの高騰と既存顧客活用の必然性
近年、多くの企業が直面している課題のひとつが 「新規顧客の獲得コストの高騰」 です。
広告費は年々上昇し、同じ予算を投じても以前のような集客効果を得ることが難しいと言われています。さらに、オンライン・オフライン問わず競合が増加し、顧客の獲得競争はますます激化しています。
その一方で、既存顧客のリピート購入やアップセル・クロスセルを促進する方がROI（投資対効果）が高いことがわかっています。一般的に、新規顧客を1人獲得するのにかかるコストは、既存顧客を維持・活用する場合の5倍にもなると言われています。
限られた予算で成果を最大化するには、既存顧客との関係を深め、継続的に利用してもらう仕組みづくりが不可欠です。実際、ポイント施策やクーポン活用によってリピート率を高める取り組みは、多くの企業で注目されています。
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顧客理解がマーケティング精度を左右する
既存顧客を活用していくうえで、最も重要なのが 「顧客理解」 です。性別や年齢といった基本的な属性だけでなく、購買履歴、来店頻度、サイトの閲覧行動などのデータを組み合わせて分析することで、一人ひとりの顧客像をより鮮明に描けるようになります。
データ分析を通じて得られた情報は、マーケティング施策の精度を大きく左右します。たとえば、「過去にどんな商品を購入したか」や「最近の利用動向」から最適なタイミングでクーポンを届ければ、顧客は「自分のために用意された」と感じ、ロイヤルティの向上につながります。
特に、データに基づくパーソナライズ施策は顧客満足度を高める近道です。大量に一斉配信するメルマガよりも、一人ひとりの行動に合わせたメッセージの方が効果的なのは明らかです。
LTV最大化が中長期の成長戦略となる理由
企業の成長を考えるうえで、短期的な売上の積み上げだけに依存するのは限界があります。そこで注目されているのがLTV（顧客生涯価値）の最大化です。LTVとは、ひとりの顧客が取引を開始してから終了するまでに、企業にもたらす総利益を示す指標を指します。つまり「いかに長く深く顧客と関係を続けられるか」を数値化したものです。
サブスクリプションや会員制モデルは、LTVを高めやすい代表的なビジネスモデルです。利用者が継続的に購買や契約を更新していくことで、企業にとっては単発の取引を超える大きな価値を生み出すことができます。
さらに、LTVの向上は「利益率の改善」にも直結します。新規獲得に膨大なコストを投じるよりも、既存顧客に継続してもらう方がコスト効率ははるかに高く、結果として長期的な成長戦略の柱となるのです。
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顧客戦略トレンド5選
2025年下半期、顧客戦略において注目すべきトレンドが5つあります。市場環境の変化や消費者行動の多様化を背景に、企業は単なる購入額だけでなく、顧客との関係性や長期的な価値を重視した施策を検討する必要があります。
以下では、それぞれのトレンドの特徴と実践のポイントを整理して紹介します。
トレンド1："真のロイヤルカスタマー"を育成するLTV戦略
従来、ロイヤルカスタマーは「購入額が多い人」と捉えられていました。しかし、本当に企業にとって価値のある顧客は、単に支出が大きいだけでは測れません。
真のロイヤルカスタマーとは、継続的に関わりを持ち、ブランドとの関係性を深めてくれる人を表します。例えば、長期間の継続購入はもちろん、口コミ投稿やイベント参加など、ブランドに対する積極的な関与も重要な指標になります。
こうした関係性データを分析し、LTV（顧客生涯価値）を多角的に評価することで、従来の単純な売上額だけでは見えなかった「本当に価値の高い顧客」を見極め、育成することが可能になります。
トレンド2：AI×顧客スコアで「今アプローチすべき人」を特定
すべての顧客に同じ施策を行うだけでは、効果は十分に得られません。そこで注目されるのが、AIを活用した顧客スコアリングです。
「顧客の購買頻度」「最終来店日」「利用金額」などのデータをAIで分析しスコアリングを実施。スコアを基にアプローチの優先度を可視化することで、「今、アプローチすべき顧客」を特定できます。さらに、過去の購買行動や閲覧傾向から「離反リスクが高まっている顧客」や「次に購入する可能性が高い商品カテゴリ」を予測するなど、高度な分析に応用することも可能です。これにより、限られたリソースを最も成果につながる顧客に集中させることが可能になり、効率的かつ効果的な施策実行が実現します。
トレンド3：パーソナライズ配信のシナリオ自動化で効果を最大化
従来のマーケティングでは、手動でセグメントを作成し配信するケースが多く、工数がかかりすぎるという課題がありました。そこで注目されるのが、「行動トリガー型」の自動配信です。
顧客の行動に応じて自動で配信シナリオを切り替えることで、一人ひとりに最適なタイミングでメッセージを届けることができます。例えば、サイト閲覧後に関連商品クーポンを自動送信したり、カート放棄時にリマインドを出すなど、顧客の行動に沿った施策が可能になります。
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トレンド4：ゼロクリック検索への対応
最近は、検索や広告を経由しなくても、顧客が欲しい情報やサービスにすぐたどり着けることが当たり前になってきています。いわゆる「ゼロクリック」と呼ばれる流れです。新規顧客に対しては、AIO（AIによる検索最適化）がその代表例ですが、既存顧客との関係でも同じような変化が見られます。
- アプリ内即時回答FAQやヘルプページを探さなくても、アプリ上でAIが即座に的確な答えを提示。顧客は“調べる”手間なく不明点を解消できます。
- チャット対応の高度化有人チャットの前にAIが一次対応し、注文状況の確認や手続きが即完結。待ち時間ゼロの体験が安心感となりリピーターにつながります。
- セルフサービスの拡張ポイント交換・予約変更・返品処理などを、顧客自身がアプリやLINE上でワンクリックで実行可能に。オペレーション負荷を減らしつつ、顧客満足度を高めます。
つまり「ゼロクリック」とは検索だけの話ではなく、顧客が“迷わず・待たず・探さず”に目的を達成できる体験のこととも考えることができます。企業側にとっては、コスト削減と顧客ロイヤルティ向上を同時に実現できる顧客戦略の鍵となります。
トレンド5：複数チャネルのID統合で顧客像を一元化
店舗、EC、アプリなど複数のチャネルで顧客データが分散していると、顧客理解は断片的になり、施策の効果も限定的になります。そこで重要になるのが、顧客IDの統合です。
ポイントやクーポンの付与・利用履歴を一元管理することで、来店履歴・購買履歴・オンライン行動をまとめ、ひとつの顧客像として把握することが可能になります。これにより、チャネルをまたいだ一貫した施策や、顧客ごとに最適化されたパーソナライズ施策を実現できます。
戦略実施のための基盤づくり
ここまで紹介したトレンドを実際の現場で活かすには、まず顧客データを集約・整理できる基盤が欠かせません。
データ基盤の整理
顧客戦略を実行するには、顧客データを集約・整理する基盤が不可欠です。単にデータを集めるだけでは、戦略は形になりません。
重要なのは、データを活かせる状態に整えることです。例えば、複数チャネルに分散している購買履歴や来店履歴、会員情報を一元化することで、顧客の全体像を把握でき、施策の精度が格段に向上します。
また、重複データや欠損データを整理することで、分析やターゲティングの精度も高まります。基盤が整っていれば、次の段階であるクーポン配信やパーソナライズ施策もスムーズに実行可能です。データの整理は、顧客戦略を成果につなげる最初の重要ステップなのです。
即時施策の実行
データをまとめても、それを販促に反映するのが遅ければ効果は薄れます。顧客の行動や状況に合わせて、すぐにクーポン配信や特典案内ができる仕組みが重要です。
- 購入直後に関連商品のクーポンを配信
- 来店翌日にお礼メールと次回特典を送信
- 店舗イベント開催日に近隣顧客へ即時案内
こうしたスピード感のある対応は、データの一元管理と販促ツールの連動によって実現します。
基盤づくりには「VALUE GATE」
弊社のポイントサービス「VALUE GATE」は、複数のブランドやチャネルにまたがるポイント運用を一括で管理できます。例えば、ブランドごとに発行されている会員カードを同一グループのカードとしてスマホアプリに集約することで、ID統合が可能となります。
また、ECサイトと実店舗のポイントを共通化できるため、どちらのチャネルでもスムーズにポイントを貯めて使うことができます。さらに、顧客の属性や利用状況に応じて特典を細かく出し分けることもできるため、より効果的な販促施策を実現できます。
販促担当者にとって最大のメリットは、すべての顧客情報やポイント管理が一つのプラットフォームにまとまっていること。これにより、顧客理解が深まり、効率的かつ的確なマーケティング施策が打てるようになります。
まとめ
2025年下半期の顧客戦略では、顧客理解の深化とデータ活用がますます重要になっています。市場環境の変化やデジタル化の進展、エシカル消費の拡大などを背景に、企業は短期的な売上だけでなく、LTVの最大化を意識した戦略が求められます。
今回紹介した5つのトレンドは、いずれも顧客との関係性を深め、継続的な収益につなげる施策です。また、これらの戦略を実行するには、データの整理・一元管理・即時施策の実行が可能な基盤づくりが不可欠です。
今後は、顧客との接点をより深く理解し、データに基づいた施策をスピーディに実行できる企業が、競争で優位に立つことになるでしょう。
