ホテルの効果的な囲い込み戦略とは？

ホテル業界では、一度きりの宿泊ではなくリピーターへとつなげるかが、利益向上の鍵となります。特に近年、楽天トラベルやBooking.comといったOTA（オンライン旅行代理店）からの予約が主流となる中で、宿泊客が再び自社のホテルを選んでくれるよう促す「囲い込み戦略」の重要性が高まっています。本記事では、宿泊客をリピーターに育てるための囲い込み戦略をご紹介します。

宿泊客を囲い込めない理由

ホテル業界における囲い込みとは、宿泊客が他のホテルに宿泊せず、継続的に自社のホテルを利用するように促す施策です。ホテルのリピーターを増やすことで、収益の安定化や口コミによる新規宿泊客の獲得が期待できます。

しかし、多くのホテルがこの囲い込み戦略に課題を抱えており、宿泊客をリピーターへとつなげることができていません。宿泊客が一度宿泊したホテルをリピートしない理由については以下の3つの要因が考えられます。

（1）OTA経由での予約が多い

OTA（オンライン旅行代理店）は、新規宿泊客を呼び込むのにとても便利なツールです。しかし、その反面でホテル自体にロイヤルティを感じてもらいにくいというデメリットがあります。一度OTAを利用した宿泊客は、再びOTAでお得なホテルを探す可能性が高いため、ホテルはリピーターを獲得する機会を逃してしまいます。

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（2）宿泊客の期待を超える体験を提供できていない

部屋の快適さや清潔さはもちろんですが、そこに「驚き」や「感動」が加わることで、初めて「また泊まりたい」と思ってもらえる可能性が高まります。期待を超える体験を提供するには、まず顧客の背景やニーズを理解することが大切です。例えば、日本文化を深く味わいたい訪日観光客には、茶道や和食体験、地元の案内ツアーといった文化的な体験が喜ばれます。このように顧客のニーズを把握し、常にそれを上回るサービスを提供できるかどうかが、顧客の囲い込みにおいて大きなカギとなります。

（3）ロイヤルティプログラムや特典が魅力的ではない

すでにロイヤルティプログラムや会員特典を提供している場合でも、その内容が魅力的でなければ宿泊客の囲い込みにはつながりません。例えば、ポイントの付与率が低すぎたり、特典が他のホテルと同じようなものばかりでは、宿泊客は「次は他のホテルでいいや」と感じてしまいます。特典やプログラムが宿泊客にとって本当に価値のあるものでなければ、リピートしてもらうのは難しくなります。

なぜホテルに囲い込み戦略が必要なのか？

ホテル業界では、競争が激化する中で一度訪れた宿泊客にリピートしてもらうことが、収益の安定につながります。囲い込み戦略は、宿泊客を再訪させるためだけでなく、顧客満足度を向上させるために不可欠な要素です。ここからは、なぜ囲い込み戦略が重要なのか、主に3つの理由を紹介します。

（1）収益の向上

新規宿泊客を獲得するには多大なコストがかかりますが、リピーターを増やすことができれば、その分マーケティング費用を抑えることができます。リピーターは宿泊した時の体験から再び宿泊を決める傾向にあるため、集客の効率が良くなります。さらに、リピーターの増加は安定的な収益をもたらし、ホテルの成長を支える要素となります。

（2）顧客ロイヤルティの強化

特別なサービスやロイヤルティプログラムを提供することで、宿泊客の期待を超える体験を提供し、他のホテルとの差別化を図ることができます。個別のサービス対応といった心配りが宿泊客に「このホテルに泊まってよかった」と感じさせることができ、積み重なることで、宿泊客のロイヤルティが強化されます。

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（3）良質な口コミが増える

ホテルでの滞在に満足した宿泊客は、自らの体験を口コミサイトやSNSでシェアすることで、不特定多数の人に情報を広めてくれます。特に、リアルな体験を基にした口コミや投稿は信頼性が高く、新規宿泊客を引き寄せる大きな力になります。従来の広告手法と違って、口コミはコストがほとんどかからず、自然な形でホテルの認知度を高めるため、効果的な集客手段となります。

ホテルの囲い込み戦略4選

ホテルの囲い込み戦略は、リピーターを増やし、収益を安定させるために非常に重要です。ここでは、効果的な4つの戦略をご紹介します。これらの戦略を活用することで、宿泊客のロイヤルティを高め、再訪を促すことができます。

（1）ロイヤルティプログラムの導入

宿泊客にポイントや特典を提供するロイヤルティプログラムは、リピーターを増やすために効果的です。宿泊するたびにポイントがたまり、そのポイントを使って次回の宿泊に割引や無料宿泊などの特典を受けられるようにすることで、宿泊客の再訪を促進します。また、特典内容を魅力的にすることで、他のホテルとの差別化を図ることもできます。宿泊客が「次回も利用したい」と感じるような特典を提供することが重要です。

顧客満足度UP！ホテルがポイントサービスを導入する理由

トリニティのポイントサービス「VALUE GATE」は、ホテル業界のポイント管理に適しています。「会員カードをスマホ化したい」「系列ホテル共通のポイントサービスを実施したい」などのご要望にお応えします。既存のホテル管理システム（PMS）とも連携が可能です。お気軽にご相談ください。

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（2）パーソナライズされたサービス

宿泊客の好みや過去の宿泊データを活用し、個別にカスタマイズされたサービスを提供することは、ホテルの囲い込み戦略において有効です。例えば、宿泊客が誕生日や記念日で宿泊している場合、部屋にメッセージカードを置いたり、ケーキを提供すれば「自分だけ特別なサービスを受けている」と感じさせることができます。こうした小さな心遣いが宿泊客に感動を与え、再訪や口コミを促進します。

（3）ダイレクトブッキングの推進

ダイレクトブッキングとは、OTAを経由するのではなく、ホテルの公式サイトやアプリから直接予約してもらうことを推進する施策です。公式予約を利用する宿泊客には、割引や特典を提供することで、ホテル側はOTAに支払う手数料を削減し、ホテルの利益を増加させることができます。

さらに、ダイレクトブッキングを促進することで、宿泊者情報を直接把握でき、今後のサービス改善やパーソナライズにも役立ちます。

（4）モバイルアプリの提供

モバイルアプリは、予約管理を簡単に行えるだけでなく、チェックイン・チェックアウトの手続きをアプリ上でできる機能を搭載することで、フロントでの手続きをなくし、時間を削減してくれます。

また、滞在中のリクエスト機能や、施設の利用案内をアプリで提供すれば、宿泊客は自分のペースで必要なサービスが利用できるため、満足度が高まります。こうした利便性を提供することで、宿泊客の再訪を促すことができます。

インバウンドに効果的な囲い込み戦略

インバウンド需要が高まる中、外国人観光客をターゲットにした囲い込み戦略は、ホテルにとって重要です。競争が激化する中で、外国人観光客をリピーターに変えるためには、外国人観光客特有のニーズに応え、魅力的な体験を提供する必要があります。ここからは、インバウンドに向けた囲い込み戦略を紹介します。

（1）多言語対応と文化への配慮

外国人観光客が安心して滞在するには、多言語対応の強化が求められます。受付や館内案内、予約システムを英語や中国語、韓国語、フランス語など、主要な言語に対応させることで、海外からの宿泊客が利用しやすい環境を提供できます。これにより、言語の壁を感じることなく、スムーズなチェックインやサービスが可能になります。

さらに、宗教や文化に配慮したサービスを提供することで、特定の信仰や食事制限を持つ宿泊客にも対応できます。例えば、ベジタリアンやハラール対応のメニューを用意したり、特定の宗教に合わせたサービスを提供することで、「自分の文化を尊重してもらえている」と感じ、信頼を得られます。

（2）インバウンド向けの会員特典

インバウンド向けの会員特典は、外国人観光客のリピート利用や口コミを促進するために効果的です。短期滞在でも「特別扱い」を感じてもらうことが重要で、以下のような特典を提供することで、滞在をより魅力的にし、顧客のロイヤルティを高めることができます。

ドリンク券

ホテル内のラウンジやバーで、滞在中に使用できるドリンク券を提供することで、特別な時間を楽しんでもらうことができます。また、宿泊地産のフルーツを使ったジュースやカクテルを提供することで、外国人観光客にその地域ならではの味を体験してもらうことができます。

アーリーチェックイン・レイトチェックアウト

フライトの時間に合わせて、アーリーチェックインやレイトチェックアウトを提供することで、外国人観光客が柔軟に滞在を楽しめます。長距離の国際線を利用するインバウンド客にとって、移動の負担を軽減できる点が魅力的です。到着後すぐに部屋で休むことができたり、出発前にゆっくりと過ごす時間が持続できるため、旅行のストレスを軽減し、より快適な滞在を提供します。

近隣観光施設の割引券

観光地を訪れる外国人観光客には、近隣の観光施設の割引券や特典を提供することで、宿泊施設外でも楽しんでもらい、ホテル滞在の価値を高めることができます。

例えば、地元の名所や観光スポット、文化施設の割引を提供することで、ホテルを拠点にして旅行全体の満足度を向上させることができます。このような施策は、外国人観光客にとってホテルを選ぶ決め手となります。

（3）文化体験の提供

宿泊とセットで日本文化を体験できるツアーを提供することで、ホテル滞在の価値を向上させます。特に外国人観光客にとって、日本独自の文化は大きな魅力です。例えば、茶道の体験や和食づくり、温泉に入る体験などは、旅の思い出として印象に残ります。
例として、茶道体験や地元の食材を使った和食づくり教室、温泉旅館が提供する温泉マナー講座などが考えられます。このような体験を提供することで、滞在中の楽しさを倍増させ、外国人観光客にとっては「日本らしい体験」を実現できます。

まとめ

ホテルの囲い込み戦略は、リピーターの獲得や顧客ロイヤルティの強化、収益向上につながる施策です。しかし、宿泊者を囲い込めない理由として、OTA経由の予約が多く、期待を超える体験が提供できていないことや、魅力的なロイヤルティプログラムが不足していることが挙げられます。これらの課題を解決するためには、パーソナライズされたサービスやダイレクトブッキングの推進、モバイルアプリの提供などが効果的です。ぜひ参考にしてみてください。