顧客満足度UP！ホテルがポイントサービスを導入する理由

ホテルとは

旅行やレジャーだけでなく、ビジネスでも利用する機会の多いホテル。他にもホテル内のレストランやバーの利用、結婚式や会議の開催など、人々がホテルを訪れる目的はさまざまです。ここではホテルの定義や、種類について紹介していきます。

ホテルの定義

ホテルという言葉は、「旅人」を意味するラテン語の「hospes」が派生して、「手厚いもてなし」を意味する形容詞「hospitalis」となり、さらに言葉が変化していったといわれています。
日本国内のホテルについては、旅館業法という厚生労働省からだされている法律によって「洋式の構造および設備を有し、宿泊料を受けて人を宿泊させる施設」と定義されており、いくつかの条件があります。

• 洋室の客室が10室以上あること
• 客室の広さは9平方メートル以上であること
• 館内に適当な数の洋式浴室またはシャワーがあること
• 水洗式男女別のトイレがあること

上記の条件を全て満たしていることが、ホテルの条件になります。

ホテルと旅館の違い

旅館とは、先述した旅館業法に基づくと「和式の構造及び設備を有する施設」と定義されています。つまりホテルは洋式で旅館は和式、ということになります。また、サービス面でもいくつかの違いがあります。

また、旅館は地元の文化や伝統に根ざした雰囲気を持っており、宿泊客に日本独自の体験を提供します。旅館は温泉地などに多く見られ、浴衣や和食の提供が一般的です。

ホテルの種類について

ホテル業界には、全日本ホテル連盟（旧：日本シティホテル連盟）と日本ホテル協会という団体が存在します。簡潔に説明すると、全日本ホテル連盟にはビジネスホテル、日本ホテル協会には高級ホテルが多く加盟しています。これらの団体は、ホテル業界における共通の課題や機会に対処し、業界全体の発展やサービスの向上に貢献するために協力しています。

ホテルは価格や立地、利用目的によっていくつかのグループに分類されているため、宿泊客がホテルを予約するときの目安になります。ここではホテルの種類をご紹介します。

シティホテル

シティホテルは、都市部に位置するホテルで、都市の中心部や観光地、ショッピングエリアのアクセスが便利な場所に建設されています。快適な客室、ベッド、バスルームが完備されており、一般的にエアコン、テレビ、冷蔵庫、セーフティボックスなどが備えられています。手頃な価格から高級ホテルまでさまざまで、高級ホテルでは国際水準のサービスを提供しています。

ビジネスホテル

ビジネスホテルは、名前の通りビジネス目的での宿泊客向けに設計されたホテルで、パソコンなどのOA機器が設置されているビジネスセンターや会議室、高速インターネットアクセスなどを施設が提供しています。都市部の駅周辺に多く分布し、アクセスが非常に良いのもポイントです。価格は中程度で、仕事をするための机と椅子など十分な設備を備えています。

リゾートホテル

リゾートホテルは、海や山といったリゾート地に位置し、リラックスやアウトドア活動を楽しむための施設が豊富なホテルです。施設内には温泉やスパ、ゴルフコース、プール、レストランが併設されていることが多く、価格は比較的高い傾向にあります。アクティビティに富んでおり、ホテル内外で様々な娯楽が用意されているため、家族やカップルでの利用が多くなります。

複合型ホテル

複合型ホテルは、テーマパークや商業施設と併設しているホテルです。単なる宿泊施設だけでなく、エンターテインメント、ショッピング、飲食、文化施設など、いくつかの要素が統合されています。また、一部の複合型ホテルには、長期滞在者向けのアパートメントやオフィススペースが組み込まれていることもあります。

エコノミーホテル

エコノミーホテルは、予算に制約のある宿泊客や短期滞在者向けに提供されるホテルです。低価格に設定されていることもあり、設備は最小限に抑えられています。都市部の駅周辺に分布していることから、ビジネスホテルと立地は被ってるものの、宿泊料金が格段に安いことが特徴的です。

カプセルホテル

カプセルホテルは、日本を発祥とする宿泊施設の形態で、非常にコンパクトなカプセル状の個室に寝泊まりするホテルです。人が横になることができる程度の広さを持ち、一般的にベッド、照明、電源コンセント、小窓、扉またはカーテンが備えられています。他の宿泊施設よりも宿泊料金が安いため、予算の少ない人には魅力的なホテルといえるでしょう。

また、多くのカプセルホテルでは男性用・女性用のエリアが分けられているため、女性も安心して宿泊できます。飲食施設、シャワーや浴室、ロッカールーム、ラウンジ、コワーキングスペースなどは宿泊者の共有スペースとなっています。

ホテル業界の課題と解決策

コロナも収束し、業績は回復傾向にあるホテル業界ですが、依然として解決されない根深い課題が存在します。

深刻な人手不足

帝国データバンクが発表した「人手不足に対する企業の動向調査（2023年7月）」によると、72.6％のホテル・旅館が正社員不足、68.1％が非正規社員不足と回答しています。人手不足の大きな原因は、少ない休日日数や不規則なシフト、給与水準の低さが考えられます。

厚生労働省『平成30年就労状況総合調査』によると日本の一般企業の平均年間休日日数は約120日といわれていますが、「宿泊業・飲食サービス業」では平均で約97日と最も短くなっています。休日日数の少なさや長時間労働は、疲労につながるだけでなく、心身の健康にも影響を及ぼすため、ホテル業界への就職希望者が減少していると考えられます。また、24時間稼働している宿泊施設では、従業員の勤務形態は一般的にシフト制です。シフトには夜勤が含まれることに加え、繁忙期には残業が増えるなど従業員の負担が増加します。また、ホテル業界の人手不足には給与・待遇面にも原因があります。ホテルにおけるフロント業務の平均年収は、販売サービス業界全体で見ても少なく、業務内容に対して得られる報酬が見合っていない点が人手不足をより深刻化させています。
解決策として、給与の改善や働きやすい環境作りが挙げられます。従業員によって待遇の差が生じている場合には、同一労働同一賃金の実現を目指す必要があります。学歴で待遇の格差が発生しているケースもあるため、しっかり見直さなければなりません。

また、予約や客室管理などを一元化するホテル管理システムの導入や、宿泊客が自分でチェックイン手続きができるスマートチェックイン、観光案内のAI化など、ITツールの導入がホテル側に求められています。

外国観光客への対応

ホテル業界は、外国人観光客への対応も課題となっています。日本政府観光局の統計データによると、2023年の訪日外国人数は上半期だけでも1,000万人を超えており、インバウンド需要はさらに高まると予想されています。また、2023年8月に中国政府が日本への団体旅行を解禁したことから、英語だけでなく中国語での対応も求められます。

解決策としては、オンライン・オフラインでの多言語化が挙げられます。オンラインでは宿泊客が見る可能性のあるホームページを日本語以外の言語でも理解できるようにすることです。オフラインでは、客室内へのタブレット機器の導入が挙げられます。タブレットの設定を多言語にすることで、客室や施設の案内、備品の貸出を可能にします。また、タブレットの導入でフロントへ直接お問い合わせする機会が減るため、フロントスタッフの負担も軽減されます。

同業との競争

ホテル業界では、同業他社との競争がますます激しくなっています。斬新なコンセプトのホテルが登場したり、民泊のように新しいスタイルの宿泊業にも注目が集まっています。民泊とは、旅行者が現地の住民の家に宿泊し、その地域の文化や生活に触れることを目的とした宿泊形態です。民泊は外国人観光客から人気で、日本での疑似的な生活体験やオーナーをはじめとする地元住民と交流できる場として、ホテルの競合と言えるでしょう。

これらの同業他社と差別化を図り、ホテルのファンになってもらうためには、ブランド価値や顧客体験が重要なポイントになってきます。例えば、歴史的な建物を利用したホテルならば、その歴史にまつわるストーリーや雰囲気を活かすことでブランド価値が高まります。また、ホテル内で様々なイベントやアクティビティを展開すれば、思い出に残る体験を顧客に提供することができます。
さらに、顧客を引き付ける施策として、ポイントサービスが挙げられます。宿泊客はなるべく安くて綺麗なホテルに泊まりたいですよね。しかし、ビジネスマンであれば、宿泊費用が高い時に経費で宿泊すると自分に沢山ポイントが付きます。宿泊費が高いホテルへの宿泊＝ポイントを一気に貯めるチャンスになっているのです。宿泊費用が同じ場合、ポイントサービスがあるホテルとないホテルでは、前者に泊まる人の方が多くなると考えられます。

宿泊客をファン化させるならポイントシステム導入がおすすめ

同業との競争が激化している中、そのホテル独自の特典や会員制度を提供し宿泊客をファン化させるなら「ポイントシステム」の導入がおすすめです。以下より、詳細について解説します。

ポイントシステムとは

ポイントシステムは、ポイントサービスを運用するために必要なシステムで、「貯める」・「使う」・「残高・有効期限」などを管理します。ホテルに導入した場合、併設されているレストランやECサイトでもポイントを貯められる場合があります。ポイントカードの発行は店舗運営の定番ですが、最近はスマートフォン上にバーコードやQRコードを表示できるアプリを導入している企業も増加しています。また、貯めたポイントを次の買い物や宿泊時に利用したり商品と交換したりといった付加価値は顧客満足度を高め、ファンを増やすために有効な手段です。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

ホテル管理システム（PMS）との違い

ホテル管理システム(PMS：Property Management System)は、ホテルや旅館など宿泊施設の宿泊部門向け管理システムです。宿泊予約・残室数・販売価格・料金精算など、客室に関する情報を一律・一元管理できます。

ポイントシステムは、ポイントを貯めることによって宿泊施設独自の特典を付与し、ファンにさせることを目的としているのに対し、ホテル管理システムは、宿泊施設に関連する様々な業務を効率化することを目的としております。

ホテル管理システム(PMS)は、現在数多くのホテルや旅館に導入されています。近年では、外部の宿泊予約管理システムとPMSを連携させることによって、旅行会社など外部から入る予約を残室数に合わせて自動的に取り込むこと等の自動化も可能になっています。

ホテル管理システム（PMS）についてはこちら

ホテル業界におけるポイントカード

ホテル業界が導入しているポイントカードとしては、ホテルが独自に提供しているポイントカードのほか、楽天ポイントやdポイントといった共通ポイントカードや加盟したホテル間で利用可能な独立ホテル共通ポイントカードがあります。

独自ポイントカード

独自ポイントカードは、いつでもキャンペーンを実施できるだけでなく、ホテル独自の会員組織を保有しているので、顧客情報を分析に活かすことができます。独自ポイントカードの代表的な例といえば、APAホテルや東横インなどが挙げられます。

自社独自のポイントサービスを開始するメリットは、会員ランクに応じて特別なサービスや特典を提供することで、顧客ロイヤルティを高めることができるということです。また、ホテル独自のキャンペーンを展開できるほか、顧客情報を保有しているため、顧客分析などに活かせることもメリットです。宿泊業者にすでに多くの利用客がいる場合や、全国に複数の店舗を保有している場合、このタイプがおすすめです。

共通ポイントカード

ホテルが導入しているポイントカードには独自ポイントカードのほかに楽天ポイントやPontaポイント、dポイント、Tポイントといった各社が提供している共通ポイントカードがあります。全国にチェーン展開しているホテルであっても、自社のポイントカードを持たず、共通ポイントサービスを導入しているホテルは複数あります。例えば、日本ビューホテルでは楽天ポイントを導入しているほか、ルートインホテルズはPontaポイントとdポイントを導入しています。

ホテルが共通ポイントカードを導入するメリットは、各ポイントサービスの会員を新規宿泊客として取り込むことが可能であることが挙げられます。また、大手の共通ポイントサービスに加盟することで、加盟店舗としてホテルの知名度が上がることも期待できます。

共通ポイントには独立ホテル向けの共通ポイントカードというものもあります。独立ホテル共通ポイントカードは、ホテル専用のポイントカードであり、全国の加盟ホテルでポイントを貯めることができます。中には加盟店が500以上あるサービスもあり、利用者にとってはメリットが高いものもあります。

貯めたポイントは現金でのキャッシュバックを受けることができるものが多いです。

ホテルがポイントサービスを導入するメリット・デメリット

ポイントサービスの導入は集客効果の向上が期待できる一方、デメリットも存在します。ここからはホテルがポイントサービスを導入するメリット・デメリットをご紹介します。

ホテルがポイントシステムを導入するメリット

メリットは大きく分けて以下の3つです。

集客力の向上

ホテルがポイントカードを導入するメリットの1つ目は、新規宿泊客の獲得が狙えることです。ポイントが貯められるとアピールすることで、日常的にポイントを貯めている人にとっては、ポイントを導入している宿泊施設を積極的に利用する可能性が高まります。近年、ポイ活が主婦層だけでなく若者にも人気となっており、ポイ活を行なっている人への集客効果が見込めます。

リピーターの促進と離反防止

宿泊客のリピートを促進できることもメリットの一つです。ポイントカードはホテルに宿泊するたびにポイントが貯まったり、優待特典があったり、会員にとってお得なサービスです。ホテルの品質にそれほど差がなければ、「ポイントが貯まるから」「優待特典が受けられるから」「お得なキャンペーンがあるから」などの動機で、再び宿泊する可能性が高まります。そして会員のランクに合わせた効果的な販促をすることで顧客ロイヤルティが高まり離反防止にも繋がります。

顧客情報の取得

3つ目のメリットは、宿泊客に関する情報を取得できることです。ホテルがポイントカードを導入すると、宿泊客の「個人情報」が得られます。宿泊客の人数や名前、年齢、性別はもちろんのこと、宿泊履歴や宿泊プラン、過去の利用回数なども収集できます。収集した個人情報を利用することで、マーケティングに活かすこともできます。

ホテルがポイントシステムを導入するデメリット

ここからはデメリットをご紹介していきます。

コストがかかる

ホテルがポイントカードを導入するデメリットの1つ目は、ポイントカードの導入・運用コストがかかるということです。独自ポイントサービスを導入する場合、ホテルに合った機能をカスタマイズすることができますが、その分開発費用が上がります。また、サービス開始後も、ポイント管理や宿泊客からの問合せ対応などの運用リソースが発生します。また、独自ポイントサービスの導入に限らず、共通ポイントサービスの導入に関しても同様に、初期費用や毎月の運用費用がかかります。

従来の紙のスタンプカードでは台紙の発行以外には特に費用がかからないものの、オンラインシステムとも連携したサービスでは大きなコストがかかるのです。

ポイントの発行で負債を抱える

デメリットの2つ目は、ポイント発行で負債（契約負債）を抱えることです。ホテルが発行したポイントは、次回の宿泊時などに利用されるため、発行した側は一種の負債を抱えることになります。ポイントは1年ほどの有効期限が設けられていることが多いですが、失効した場合にはこの負債は解消され、ホテル側は退蔵益を得られます。

ポイントシステム導入の手順

ポイントシステム導入の流れは以下のようになります。

目的の設定

ポイントシステムを導入する際は、まずは利用目的を明確にすることが重要となります。「一度宿泊してくださった方に再び宿泊して欲しい」、「結婚式などで利用してくださった方に特別ポイントを付与したい」や「宿泊だけでなく、ホテル内の飲食店やスパでも共通でポイントを活用したい」など目的がはっきりすればどのポイントシステムが合っているのか判断しやすくなります。

ポイント付与のルール設定と特典の検討

次にポイント付与のルールと特典を検討します。例えば、「宿泊利用金額100円ごとに1ポイント、貯まったポイントは1pを1円分として利用可能」など具体的に決めておくと導入までもスムーズに進むでしょう。また、ホテルでは1年間のポイント獲得数や宿泊実績に応じてランク制度を設けている場合が多いです。ランクに応じた特典（部屋のアップグレード無料朝食、スパ利用、空港送迎など）も検討する必要があります。

会員ランクアップで顧客を囲い込み！メリットや事例もご紹介

システムの選定

ポイントシステムはシステムによって強みとなる機能が異なります。ポイント管理システムを検討する際は、1社にとどまらず3〜5社のヒアリングを受けて見積もりを出してもらい、一番自社のニーズに合った業者と契約することをおすすめします。ポイント管理システムを選ぶ際は「自社の目的に合わせた機能があるか」が最も重要になります。また、ベンダーからのヒアリングを受ける際には、自社の予算内に収まるのかや申し込みから利用開始までの日数を確認した方が良いでしょう。

そして、コストや機能を踏まえたうえで自社に合ったポイント管理システムを提供するベンダーと契約しましょう。その後、打ち合わせを重ねて自社に導入するシステムの概要を固めていきます。ベンダー側から出される提案を検討して、必要な機能を追加・削除します。

システム間連携の構築

ポイントシステムができあがった段階で、既存のデータを新システムに移行する必要があります。システム連携を想定される場合は、構築後にトラブルが発生しないよう、事前にしっかりと要件定義しましょう。ホテル管理システムなどと連携させる場合も、この段階でシステム連携の構築が必要です。他のシステムとの連携は別途費用が発生することが多いので、ベンダーに見積りをもらいましょう。

運用開始

運用開始後にトラブルが発生したら、ベンダーのサポートも活用しながら解決していくことがおすすめです。事前にサポート窓口を確認しておきましょう。

独自ポイントが貯まるホテルを紹介

チェーン展開しているホテルと独立系ホテルでは、状況が異なるため導入しているポイントカードも異なります。ここからは、独自ポイントが貯まるホテルの事例をご紹介します。

APAホテル

APAホテルは独自のポイントカード制度を用意しており、顧客は無料で入会できます。

会員はAPAホテルが運営している予約サービス「アパ直」を利用して予約すると、通常1％のポイント付与率が最大15％になるなど会員がお得に泊まれる施策を実施しています。これは業界最大級の還元率です。また、ポイントは提携しているホテルであればAPAホテル以外の宿泊でも貯められます。アパ直では全国290以上のAPAホテルに加え、全国350以上の提携ホテルの宿泊予約が可能で、その場合にはステイタスに関わらず一律3％のポイントが貯まります。

貯まったポイントは宿泊料金への充当やキャッシュバック、カタログギフトなどと交換ができます。

東横イン

東横インは日本全国に展開しているビジネスホテルチェーンです。

「東横INNクラブカード」という独自のポイントカードを提供しており、10泊分で無料宿泊券1枚に交換できるほか、会員はアーリーチェックインやいつでも宿泊料金5％オフなど8つの優待を受けられます。また、会員カードを提示するだけで簡単にチェックインができたり、会員カードがそのままルームキーになったりと宿泊客にとって便利な仕組みも使えます。

東横INNクラブカードは、年会費は無料ですが、一般1,500円・学生1,000円の入会金がかかります。また、宿泊日当日にカードを忘れてしまうと会員割引・ポイント付与ができないので注意が必要です。東横イン独自のポイントカードであるため、顧客ニーズに沿った充実した特典内容が特徴です。

プレジデントハカタ

福岡県にあるプレジデントハカタはトリニティのポイントサービス「VALUE GATE」を導入しています。

会員サービス「プレジデントメンバークラブ」は、その他4つの系列宿泊施設でも共通して利用可能です。宿泊だけでなく、施設内の飲食店の利用によってポイントが貯まるなど、顧客満足度を向上させる特典とサービスが提供されています。貯まったポイントは 1 ポイント 1 円から宿泊時や飲食店のお会計で利用できるなどリピーター獲得施策も実施しています。

また、デジタル会員証はプレジデントハカタの LINE公式アカウントから会員ページへ簡単にアクセスできるので、顧客の利便性向上とレジオペレーションの負荷軽減につながります。

プレジデントメンバークラブについてもっと知りたい

ホテル独自のポイントシステムを導入できる「VALUE GATE」

トリニティのポイントサービス「VALUE GATE」は、ホテル業界のポイント管理に適しています。「会員カードをスマホ化したい」「系列ホテル共通のキャンペーンを実施したい」などのご要望にお応えします。既存のホテル管理システム（PMS）とも連携が可能です。お気軽にご相談ください。

まとめ

今回はホテルのポイントサービスについてご紹介しました。ホテル業界はコロナの収束により、業績が回復傾向にあります。同業の人気も高まりつつあるため、各ホテルが宿泊客にファンになってもらう動きが必要です。ポイントサービスを導入することでポイント付与・利用だけでなく、独自の特典や顧客情報を用いた分析が可能になるので、ホテル業界の人はぜひ本記事を参考にしてください。