商業施設における顧客分析はポイントシステムで可能！

商業施設が抱える課題を解決し、効果的な集客や売上アップを実現するためには、顧客分析が欠かせません。本記事では、顧客分析の重要性や商業施設で想定できる顧客分析のパターンについてまとめました。 顧客の特徴や行動パターンを正確に把握し、ターゲットを絞った施策を展開することで、商業施設の競争力を強化し、顧客満足度を向上させるためのヒントを提供します。それではご覧ください。

商業施設の販促担当者が抱える課題

商業施設の販促活動を成功させるためには、来店する顧客の特徴や行動を正確に把握することが欠かせません。しかし、実際には以下のような課題を感じている担当者の方も多いのではないでしょうか？

• どんな顧客が来ているのかよくわからない
  来店者の属性や購買傾向が不明確なため、ターゲットを絞った効果的な販促が難しい。
  
  
• 売上データだけでは細かい動きが見えない
  レジを通った売上データは把握できても、施設内での回遊状況やどの店舗を経由したのかなどの詳細が見えづらい。
  
  
• 来店頻度やリピート率が正確に測れない
  どの顧客がどれくらいの頻度で来店し、リピーターになっているのかを把握できないため、適切なアプローチが難しい。

上記の課題を解決することで、より効果的に集客や売上アップにつなげることが可能になります。そして、これらの課題を解決する方法の一つが顧客分析です。

商業施設における顧客分析の必要性

どのような顧客が訪れているのか、どの店舗をよく利用しているのか、どんな目的で来店しているのかを把握することで、効果的なマーケティング戦略やサービス向上につなげることができます。ここでは、商業施設における顧客分析の必要性を紹介します。

ターゲット顧客が明確になる

年齢層や性別、来店頻度、購入単価などのデータを活用することで、商業施設にとって重要な顧客層を明確にでき、その層に向けた施策やキャンペーンが可能になります。

例えば、若年層が多く訪れる施設の場合、SNSを活用したプロモーションや、トレンドを取り入れた店舗展開が求められます。反対にシニア層が多い施設の場合、健康を意識したテナントの誘致や施設内のバリアフリー化が求められます。このように、顧客層を的確に把握し、それに応じた施策を講じることで、施設全体の集客力や売上の向上につながります。

来店動機や行動パターンの把握できる

顧客がどのような目的で商業施設を訪れているのか、どの店舗を頻繁に利用しているのかを分析することで、施設全体のレイアウトやプロモーションの実施が可能になります。

週末に家族連れが多い場合、ファミリー向けのサービスやキッズイベントの充実を図ることでリピート率の向上につながります。飲食店を利用する顧客が多い場合、フードコートやカフェ、テイクアウトの需要に応じた工夫をすることで、商業施設の魅力を高めることができます。

同業他社との差別化になる

競争が激しい商業施設業界において、他社との差別化は非常に重要です。同じような店舗やサービスが存在する中で、顧客に「この商業施設ならではの価値」を感じてもらうことが必須となります。そのためには、顧客のニーズや行動パターンを深く分析し、それに基づいた独自のサービスを提供することが鍵となります。

例えば、ロイヤルティプログラムを導入し、会員限定の特典や先行販売、特別な割引サービスを提供することです。このようなサービスは、顧客に特別感を与え、リピートを促進する効果を生みます。

顧客満足度が向上する

顧客のニーズや行動パターンを正確に把握し、それに応じたサービスやキャンペーンを実施することで、来店者の満足度を向上させることができます。満足度の高い顧客はリピーターとなり、施設全体の売上向上やブランド価値の向上につながります。

このように、商業施設での顧客分析は売上の向上にとどまらず、競争力の強化や顧客満足度の向上にも大きく貢献します。

ポイントシステムを活用した顧客分析

ポイントシステムでは、会員登録した顧客のポイント利用データを基に、以下のような情報を分析できます。

ポイントシステムで取得できるデータとは？

1. 購買履歴
   ・どの商品を購入したのか（カテゴリ・ブランド・単価）
   ・購入頻度（定期購入・スポット購入）
   ・購入時期（曜日・時間帯・季節性の傾向）
   
   
2. 来店頻度
   ・1ヶ月あたりの来店回数
   ・特定のキャンペーンやイベントによる影響があるのか
   ・特定の曜日・時間帯に集中して来店しているのか
   
   
3. 利用金額
   ・1回あたりの平均購入金額（客単価）
   ・累積購入金額（年間ごと）
   
   
4. 利用チャネル
   ・オンラインストアと実店舗の併用状況

このように、ポイントシステムを導入することで、単なる売上データだけでなく、顧客の行動パターンや購買傾向を詳細に把握できます。

顧客分析でポイントシステムを活用する強み

ポイントシステムを活用することで、効率的に顧客データを収集し、精度の高いマーケティング施策が可能になります。会員登録により、顧客ごとの購買履歴や来店頻度などを一元管理でき、ターゲットを絞った施策が展開できます。

また、ポイントシステムを活用すれば、リピーターや優良顧客を簡単に特定できます。例えば、来店頻度や累積利用金額を分析することで、どの顧客が継続的に施設を利用しているのかを把握し、特別なキャンペーンや特典を提供できます。さらに、RFM分析を組み合わせることで、より詳細な顧客ランク分けができ、LTV（顧客生涯価値）の高い顧客層へのアプローチが容易になります。

商業施設で想定できる顧客分析のパターンをご紹介

商業施設における顧客分析は、顧客の購買行動を深く理解し、効率的な施策を打つための重要な手段です。ここからは、商業施設で想定される具体的な顧客分析パターンを紹介し、それぞれの分析がどのように販促活動に役立つかをご紹介します。

来店頻度×購買金額でセグメント分析

「来店頻度×購買金額でセグメント分析」は、顧客を異なるグループに分類し、それぞれの特性に合わせた戦略を立てるための強力な手法です。この分析では、顧客の来店頻度と購買金額を軸にして、以下のようにグループ分けを行い、それぞれに最適な販促戦略を展開します。

• 高頻度・高単価
  このグループは、既に高額な商品を頻繁に購入している最も重要なVIP層です。これらの顧客には、ただの割引よりも、特別感・体験・サービスの向上が重要となってきます。「この商業施設だからこそ受けられる特別待遇」を提供することで、さらにロイヤルカスタマーへ育成することが可能になります。例えば、限定セールや先行販売イベントを開催することで、他の顧客にはない特別感を感じてもらい、VIP顧客に対して優遇された体験を提供することができます。
  
  
• 低頻度・高単価
  このグループは、購買金額が高いものの来店頻度が低い顧客です。この場合には再来店を促す施策が重要になります。例えば、クーポンやポイントの提供だけでなく、新商品の入荷や限定販売の情報をタイムリーに提供することで、再度来店してもらうよう誘導します。また、期間限定のセール情報などを提供し、顧客が購買意欲を感じるようなアクションを取ることもおすすめです。
  
  
• 高頻度・低単価
  このグループは、頻繁に来店するものの、購入金額は比較的低い顧客です。この場合には、少額でも購買額を増加させるための施策が効果的です。例えば、次回購入時に利用できる割引券を配布したり、購入金額に応じてポイント還元を強化することで、顧客の購買金額を引き上げることができます。また、頻繁に来店する顧客向けに、割引や限定商品などを提供して、少しでも多くの商品を購入してもらえるよう促進します。

このように、来店頻度と購買金額の組み合わせによるセグメント分析は、顧客ごとに最適な施策を行うことで、商業施設の売上向上と顧客満足度の向上に貢献します。

曜日・時間帯ごとの利用状況分析

曜日や時間帯ごとの顧客の来店状況を分析することで、ターゲット層に合わせたキャンペーンやイベントを実施できます。例えば、平日の昼は主婦層が多く来店する傾向がある場合、カフェやレストランの割引クーポンを配布したり、日用品を特別価格で提供することで主婦層の購買意欲を高めることができます。

また、週末にはファミリー層が多く訪れるのであれば、子供向けのイベントやファミリー限定の割引を提供することで、ファミリー客の満足度を向上させることができます。

店舗間の回遊分析

店舗間の回遊分析では、顧客がどの店舗を訪れた後に、他の店舗にも足を運んでいるかを把握できます。これにより、店舗間の連携や協力を深め、顧客の回遊を促進する施策を打つことが可能です。

例えば、A店で買い物した後、B店に寄る顧客が多い場合、 このデータを基に、A店とB店でキャンペーンを企画します。A店で購入した商品のレシートをB店で見せると、割引を受けられるといった特典を提供したり、A店とB店で共同のイベントやセールを開催することで、顧客の回遊を促進できます。

ポイント失効データを使った再来店施策

ポイント失効データを活用することで、ポイントがあと少しで失効してしまう顧客に対して再来店を促進する施策を実施できます。具体的には、ポイントの有効期限が近づいている顧客に対してリマインドを送ることで、失効前に来店してもらえる可能性が高まります。さらに、「あと○○円でポイントが使い切れる」というポイント状況を伝えることで、顧客の来店を促し、再度の購買を狙うことができます。

顧客分析4つのポイント

顧客分析を効果的に行うためのポイントを4つに分けて紹介します。

（1）顧客データの収集と分析

顧客データの収集と分析は、商業施設でのマーケティング活動を最適化するための基本です。購買履歴や行動データを収集し、顧客がどのタイミングでどの商品を購入しているのかを分析することで、顧客の購買パターンや行動傾向を把握できます。例えば、特定の商品が特定の曜日や時間帯に売れる傾向がある場合、そのタイミングに合わせてプロモーションを行うことができます。

また、来店時間帯や顧客の動きも重要なデータです。顧客が訪れる時間帯に合わせて、特別割引を提供することで、購買促進が可能となります。顧客の行動データを分析すれば、ターゲットに応じた販促活動が可能となり、結果として売上向上や顧客満足度の向上につながります。

（2）顧客セグメントの作成

顧客を年齢や性別、購買頻度、過去の購入履歴などの属性に基づいてグループ分けすることで、各セグメントに対して最適なマーケティング施策を展開できます。例えば、若年層向けのトレンド商品を提案したり、高頻度で来店する顧客には特典を提供するなど、ターゲットを絞った戦略を実行することが可能になります。セグメントを行うことで、効率的な顧客アプローチが可能となります。

（3）顧客満足度とフィードバックの活用

顧客満足度とフィードバックの活用は、顧客のニーズや期待に応えるために欠かせません。アンケートやレビューを通じて顧客の意見を収集すれば、満足度や不満点を把握できます。この情報を基に、商品やサービスの改善点を特定し、顧客の期待に応える施策を実施することが可能です。例えば、購入後のアンケートを実施することで、どの部分が顧客にとって魅力的だったのか、またどこに改善の余地があるのかを明確にできます。フィードバックを活用することで、顧客の信頼を得るとともに、リピート率を向上させるきっかけになります。

（4）競合分析と改善

顧客データを定期的に見直し、競合他社の動向や業界のトレンドを分析することで、自社の戦略を調整できます。例えば、競合の商業施設が実施しているプロモーション活動や新たなキャンペーンを把握し、自社の戦略にも反映させれば、競争優位性を保つことができます。また、顧客の反応や市場の変化に素早く対応することで、顧客ニーズに合った商品を提供し続けることが可能となり、長期的な成功を支えることができます。

顧客分析の結果を活用した施策

顧客分析の結果を活用することで、より効果的な施策を展開できます。顧客の購買傾向や行動パターンを理解し、パーソナライズされたアプローチを取ることで、顧客のロイヤルティや購買意欲を高めることが可能です。ここからは分析後の具体的な施策について紹介いたします。

パーソナライズされた施策の展開

顧客の購買履歴や関心を基にパーソナライズされた施策は、集客と売上向上につながります。例えば、顧客の過去の購入データから関連性の高い商品を提案するメールマガジンや、顧客の好みに合わせた割引やクーポンを提供できます。そうすることで顧客は自身のニーズに合った提案を受け取ることができ、再来店のきっかけを作ることができます。

売れ筋商品の特定と在庫管理

顧客の購買データを基に、売れ筋商品を特定することで、効率的な在庫の管理が行えます。売れ筋商品を正確に把握できるため、需要が高いタイミングで商品を補充でき、過剰な在庫を避けることができます。

店舗レイアウトや商品配置の最適化

顧客の行動パターンに基づき、店舗のレイアウトや商品を配置することで、顧客の購買意欲を刺激し、購買単価の向上が期待できます。例えば、人気の商品を入口から一番近くに配置する、関連商品を近くに並べるといった工夫です。また、顧客の動線を考慮して配置することで、店舗内での回遊率を高め、より多くの商品を購入してもらえる可能性が高くなります。

ポイントサービス「VALUE GATE」なら商業施設の顧客分析に活用できる！

VALUE GATEにはレポート機能が搭載されており、定型レポートも充実しています。1ヶ月のポイント付与・利用実績や、キャンペーンの効果測定、属性別の集計など企業がPDCAを回すために必要な情報をグラフで見やすくお届けします。ここではVALUE GATEのレポート機能でできる分析をご紹介します。

• デシル分析
• RFM分析
• イベント分析
• 地区分析

デシル分析とRFM分析を活用すれば、顧客を購買金額や頻度に応じてランク分けしたり、行動パターンからターゲットに絞った施策を打ったりすることも可能になります。

イベント分析は実施したキャンペーンやイベントの効果を分析する機能です。管理画面から販促対象の会員を指定してそのイベントに紐付けすることでイベント終了後に分析レポートを表示することができます。

地区分析は地区別、性別毎の人数、購買金額を表示することができるので、特定の地域や顧客層に対する購買傾向を把握するのに非常に役立ちます。
VALUE GATEでは、現在10以上の集計レポートをご用意していますので、商業施設の戦略に合わせて使い分けることができます。

レポート機能

ポイント数推移 / RFM 分析 / イベント分析 / 会員数推移 / デシル分析 / 滞留分布分析 / 発行ポイント集計 / 地区集計 / 年齢別分析 / 入会店舗集計 / 会員資格失効集計 / ポイント失効集計 / ランク別動向集計 / ランクアップ予測

商業施設における「VALUE GATE」の導入事例

ここからは、商業施設における弊社のポイントサービス「VALUE GATE」の導入事例をご紹介します。

株式会社フォルテ・マネジメント 様

地域に根ざした商業施設「フォルテ」は、より顧客満足度の高いサービスの提供を目指し、ポイントサービスの全面リニューアルを実施しています。使いやすく利便性を向上させた新システムは、フォルテの「なくてはならない存在」としての価値をさらに高め、地域住民やテナントからも好評を得ています。

フォルテからは、「旧ポイント会員を移行せずに、あらためて新規登録を行っておりますが、リリース直後から予想よりも多くの方に登録していただいた」というお言葉をいただいております。導入から約5年間、トラブルもなく安定稼働を続けており、顧客やテナントからも「使いやすい」「利便性が高い」と好評を得ています。

野村不動産株式会社 様

小田急線相模大野駅に隣接する商業施設「ボーノ相模大野」を運営している野村不動産様。新端末の入れ替えとともに、既存サービスをVALUE GATEへ移行されました。現在は、stera terminal（ステラターミナル）約60台と連携しています。

希望していたスマホ会員証の機能も追加でき、LINEと連携することでより利便性が向上したことや、管理サイト上でポイント管理や設定がわかりやすくなり、操作性も良くなったことを評価していただいています。

泉北光明池専門店事業協同組合 様

大阪府堺市の光明池駅に位置する「光明池サンピア」は、駅からすぐの地元密着型ショッピングセンターです。高齢者も利用するため、スマホではなく磁気カードを会員証として継続利用したいとの要望をいただいておりました。高齢者に合わせて、メールマガジンではなく、はがきでのDM配信を行っております。ポイントをお買い物券と交換するKIOSK端末を撤去し、レジで割引として利用できるようになり、顧客の利便性が向上しました。

旧ポイントサービスからのスムーズなデータ移行が可能であり、クレジット決済端末上での磁気カードを使ったポイント処理にも対応している点や、商業施設向けに導入した実績があることが導入の決め手になりました。

まとめ

商業施設における顧客分析は、サービスの向上や効果的な販促活動を実現するために非常に重要です。ポイントシステムを活用することで、顧客の購買履歴や来店頻度を把握でき、ターゲット顧客を明確に特定することが可能になります。この情報をもとに、個々の顧客に最適な販促施策を提供したり、特定の時間帯や複数の店舗を連携させたキャンペーンを実施することができます。その結果、売上の向上や顧客の再来店を促進することができ、施設の競争力を一層強化することが期待されます。ぜひ参考にしてみてください。