ポイントが使われない原因とは？利用率を改善する施策6選
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ポイントを導入したものの「なかなか使ってもらえない」「利用率が上がらない」という悩みを抱える担当者は少なくありません。
そもそも、ポイント利用率が低いほうが企業の負担が減るのでは？と思われることもあります。しかし、これは大きな誤解です。
ポイントはそもそも販促費です。使われてはじめて目的を果たします。
使われないポイントは、"目的を果たせなかった販促費"に過ぎません。本記事では、この前提を整理したうえで、ポイント利用率を実際に上げるための施策を7つ、具体的に解説します。
ポイント利用率とは？まず自社の数字を把握することから
ポイント利用率とは、発行されたポイントのうち実際に利用された割合のことです。
ポイント利用率 ＝ 利用されたポイント数 ÷ 発行されたポイント数 × 100
適切な水準は業種や運用設計によって異なります。ただ、ひとつの考え方として「発行ポイントのうち4割が失効しているとしたら、その分の販促費は目的を果たせていないことになる」という視点は持っておく必要があります。
大切なのは「業界平均と比べてどうか」よりも、自社の利用率を月次で定点観測し、前月比・前年同月比で改善傾向にあるかどうかを継続的に確認することです。利用率が下がり続けるようであれば、施策を見直す必要があります。
「使われないほうが得」は販促の本末転倒
ポイントが使われると値引きや特典としてコストが発生する。だから使われないほうが出費が減って得なのでは？という発想は自然です。しかし、マーケティングの観点から見るとこれは誤りです。
ポイント施策の本来の目的は「再来店・追加購買を促すこと」です。ポイントはあくまで販促費であり、使われてはじめてその目的を果たします。
使われた場合 → 再来店・追加購買というリターンが得られる
失効した場合 → 顧客のリピート率や満足度の低下
失効したポイントは「目的を果たせなかった販促費」です。さらに「損した」と感じた顧客がブランドへの不信感を抱くリスクもあります。短期的なコスト削減より、LTVで見たときの機会損失のほうがはるかに大きくなりやすい
利用率が低い根本原因
施策に入る前に、なぜ利用率が低くなるのか、原因を整理しておきます。
多くの場合、これらが複合的に絡んでいます。自社の利用率が低い場合、まずどの原因が主因かを見極めることが改善の第一歩です。
現状把握で見るべき4つの指標
やみくもに施策に手を出しても効果は読めません。「自社の場合、どこに問題があるのか」を数字で押さえることが先決です。最低限、次の4つの指標を確認しておきましょう。
ポイント失効率
発行したポイントのうちどれだけが失効しているかを示す数字です。失効率が高いほど「使われずに終わっている販促費」が多いことを意味します。改善のインパクトがどれくらい大きいかを判断する出発点になります。
アクティブ会員率
一定期間内に利用・来店がある会員の割合です。ポイント残高はあるのにアクティブ率が低い場合、ポイント制度が再来店につながっていない可能性があります。
平均ポイント保有数
会員1人あたりがどれだけポイントを貯め込んでいるかを示す数字です。たくさん保有しているのに利用が少ない場合は、ポイントが貯まる一方で使われずに滞留しているサインです。
来店頻度・利用頻度
そもそもの来店サイクルも重要な指標です。特にホテル・商業施設・高額商材などは利用間隔が長くなりやすいため、利用率だけで判断すると実態を見誤るケースがあります。
まずは現状を可視化し、「会員がどこで利用を止めているのか」を把握した上で施策を検討することが、ポイント利用率改善の近道といえるでしょう。
ポイント利用率を上げる施策６選
1．有効期限のリマインド通知
最もシンプルかつ即効性が高い施策です。ポイントが失効する1〜2か月前に、保有ポイント数と有効期限をメールやアプリのプッシュ通知などでお知らせします。
「もうすぐ失効する」とわかると、使わなければ損という意識が働き、来店のきっかけになりやすくなります。すでに来店されている方であれば、スタッフがお声がけすると顧客満足度向上につながります。
実施時のヒント
- 失効１か月前、２週間前など段階的に送ると効果的
- 有効期限内に何ポイントが失効するのかもわかりやすく表示
- スタッフの声掛けで失効を回避できる場合も
２．保有ポイント残高を見えるように
「ポイントがあること」自体を会員が把握していなければ、使いようがありません。アプリのトップ画面・会員ページ・レシートなど、顧客が目にする場所に保有ポイント数をわかりやすく常時表示します。
実施時のヒント
- アプリやWeb会員ページのトップにわかりやすく残高表示
- レシートへの印字もわかりやすく
- スタッフがレジでお伝えする運用もすぐにできて効果的
３．最低利用ポイント数を下げる
「まだ少ししか貯まっていないから使えない」「もったいない」という心理が、利用の障壁になっているケースがあります。最低利用ポイントを下げることで、この心理的ブロックを外します。
実施のヒント
- 最低利用単位を100ポイント→1ポイント（1円）単位にするだけで利用機会が大幅に増える
- 「1ポイントから使えます」という情報を入口やレジ等でわかりやすく掲示する
- 端数ポイントの使いやすさがアクティブ会員率の改善にもつながる
４．ポイント利用の操作をシンプルにする
ポイントが使われない原因として意外と多いのが、「使い方がわかりにくい」「操作が面倒」という利用時のストレスです。
たとえば、レジで申告が必要だったり、アプリ内の導線が深い、利用ボタンが見つからないなど、小さな不便の積み重ねが利用率低下につながります。
実施のヒント
- アプリのトップ画面からすぐに利用できる導線にする
- バーコード提示だけで利用できるなど、操作ステップを減らす
- レジでポイント利用の声掛けを標準化する
５．期間限定ポイントで利用タイミングを設計する
通常の購入金額に応じたポイントとは別に、特定の商品購入で◯ポイント付与、５のつく日はポイント10倍などキャンペーンポイントも効果的です。通常ポイントは長期保有になりがちですが、「このポイントは◯月◯日まで」と期限を明示することで、来店・購買のきっかけを能動的に作ることができます。
実施のヒント
- キャンペーンで付与する追加ポイントと通常ポイントを分けて管理し、有効期限を別々に設定する
- 有効期限は短すぎると使い忘れ・不満につながるため、2〜4週間程度が目安
- 「期間限定ポイントが◯円分あります」と残高通知と合わせて告知すると効果的
６．利用シーン・交換先を増やす
使える場所・使い道が少ないほど、ポイントを使う機会も減ります。商品購入時の値引きだけでなく、特定サービスとの交換・他ポイントへの移行・ギフト利用など、利用シーンを広げることが消化率の底上げにつながります。
実施のヒント
- 商品購入時の値引きに加えて、自社施設内の複数店舗・サービスで横断利用できる設計が有効（商業施設なら専門店、ホテルならレストラン・スパなど）
- ポイントでしか手に入らない限定商品・体験を用意すると、貯めて使う動機が生まれる
- 「貯めたポイントでできること一覧」を会員ページに整理して掲載する
6つの施策を原因別に整理
このように、ポイント利用率が低下する原因はひとつではありません。
「ポイントがあることを知らない」「使うきっかけがない」「利用期限を忘れてしまう」「操作が面倒」など、複数の要因が重なっているケースも多くあります。
そのため、単純に還元率を上げたり、ポイントを多く配布したりするだけでは、根本的な改善につながらない場合があります。
まずは、「どこで利用が止まっているのか」を把握し、自社の課題に合った施策を組み合わせることで、しっかり使われる仕組みへ改善しやすくなります。
施策を実行するために必要な仕組み
ここまで紹介した施策には、共通して必要になる土台があります。実際に運用するには、次のような機能がシステム側に備わっていることが前提になります。
- 通知機能：有効期限・残高・キャンペーン情報を、対象会員を絞って自動配信できること
- 利用履歴の取得：誰がいつ・いくらポイントを使ったかを把握できること
- ポイントデータと購買データの連携：ポイント利用と売上の関係を分析できること
- 柔軟な設定：最低利用ポイント・有効期限・キャンペーン期間などを現場で変更できること
これらが整っていないと、施策を思いついても実行できなかったり、打った施策の効果が検証できなかったりします。ポイント利用率の改善は、施策のアイデアそのものより先に、「施策を回せる基盤があるか」が問われるのです。
ポイント利用率の改善は「VALUE GATE」で
ここまで挙げてきた通知・データ分析・柔軟な設定といった機能を実現できるのがトリニティの「VALUE GATE」です。
VALUE GATEは、ポイント事業で25年以上の実績を持つトリニティが提供する顧客管理プラットフォームです。会員データの一元管理から、来店・購買データの蓄積・分析、有効期限や残高の通知、セグメントを絞ったターゲット配信まで、本記事で紹介した施策を実行するために必要な機能を備えています。ポイントの付与・利用ルールは柔軟に設定でき、LINE連携にも対応しているため、顧客が使いやすい形でポイントを届けられます。
「ポイントが使われずに貯まる一方」「施策を打っても効果がわからない」「どの施策から始めればいいか判断できない」——そうした課題をお持ちなら、まずは自社の利用率と失効率の把握から始めてみませんか。VALUE GATEがその仕組みづくりをサポートします。
まとめ
ポイント利用率が低いことは、単に「ポイントが余っている」状態ではありません。販促として機能していないこと、そして顧客エンゲージメントが弱まっているサインです。
本記事でご紹介した6つの施策は、いずれもすぐに着手できるものばかりです。まずは自社の利用率・失効率を確認し、原因を特定したうえで優先順位をつけて取り組んでみてください。
