ECサイトと店舗連携を成功させる鍵は『会員統合』にあり！？ポイントサービス導入で効果UP！

ポイントサービスとは

ポイントサービスとは、買い物やサービスで使った金額、あるいは来店回数に応じて自社のポイントを発行し、顧客に利用してもらうサービスです。近年では「ポイ活」といった言葉も浸透し、ポイントを上手に利用する顧客も増えています。

ポイントサービスのメリット

ポイントサービスを導入することで得られる3つのメリットを紹介します。

（1）リピーター・ファンの獲得

同じ商品をA社とB社で販売していて、A社にのみポイントサービスがある場合、顧客は少しでも付加価値のあるA社を利用しようと考えるケースが多いと言えます。単価の低い消耗品や食料品などは、他店との差別化をしにくいといったデメリットがありますが、ポイントサービスを付けることによって、顧客に「お得」と感じさせることが可能です。顧客は付加価値を求めて、ポイントが付かないB社よりもA社のリピーターやファンになる可能性が高まります。

（2）顧客情報の把握

ポイントサービスを提供する際には、顧客に会員登録を促します。企業は性別・年齢・居住地などの基本情報だけではなく、購入履歴などの情報も得ることができ、顧客情報を管理していくことが可能です。多くの顧客情報を得ることで、現状分析や今後の戦略に役立てることも可能です。顧客にとって最適な商品やサービスの提案を行えるようになり、効果的なキャンペーンやバーゲンの施策ができるようになります。

（3）来店や購入の促進

顧客が登録したメールアドレスに、おすすめ情報・セールのお知らせ・ポイントアップのお知らせなどを送信することも可能です。購入頻度が落ちているときや離反しそうなタイミングでお得なクーポンを配信したり、ポイントアップのお知らせを送信することで来店や購入を促します。一般的なDMは敬遠される傾向がありますが、お得な情報は顧客にとってもメリットとなり得るため、強い嫌悪感を与えにくいでしょう。

ポイントサービスのデメリット

ポイントサービスには大きなメリットがある一方、次のようなデメリットもあります。

（1）会計処理に手間がかかる

ポイントはお金と同じような扱いになるため、会計処理をする必要があります。2021年4月から導入された新会計基準「新収益認識基準」に該当する企業は、売上金額に応じたポイントを付与をした場合、ポイント付与相当の金額を差し引いた売上金額を計上し、付与分はポイントが利用された際に売上として計上しなければなりません。

（2）売上が減少する可能性がある

ポイントは将来の値引きと言われています。過度なポイントサービスは売上の減少につながり、ECサイトの性質によってはブランド価値を下げることにつながります。ポイントの付与率を設定する際は、失効率を加味した上で、自社が赤字にならないように設定することをおすすめします。

ポイントサービスの活用方法

ポイントサービスを導入すると企業にさまざまなメリットをもたらしますが、サービスを活用することによって、以下のような効果も生まれます。

（1）他ブランド・チェーン店・EC店舗の利用や集客

企業が複数のブランドを展開している場合やチェーン展開している場合は、ポイントサービスを大いに活用できます。どのブランド・チェーン店でもポイントが付くようにしておけば、他ブランドやチェーン店への集客・利用も促せます。例えば、旅行先で必要なものを購入する場合、知らない店で購入するよりも、せっかくならポイントが貯まるチェーン店で購入しようといった心理が働くのです。

また、店舗やEC店舗のどちらかを利用したことがない顧客でも、「ポイントが貯まるから」という理由で実際に実店舗へ行ったり、EC店舗を利用するきっかけになることもあります。ポイントサービスを活用することで、今まで店舗とEC店舗のどちらかしか利用していなかった顧客が、シームレスな行動を取るようになります。

（2）来店ポイントやポイントアップデーによる売上の向上

業種や形態によってポイントの付与方法は異なります。例えば、来店やサービスの利用ごとに1ポイント貯まる方法であれば、「今はまだ必要じゃないけれど、あと1回でポイントが貯まるから利用しよう」という心理が働きます。

購入金額ごとにポイントが貯まる方法であれば、「お得なうちにもっと買っておこう」と考える顧客も多いでしょう。業種によっては、売上が落ちる時期や天気もあります。そのようなときに来店ポイント増加やポイントアップデーを設定すれば、売上アップが見込めます。

（3）顧客に合った商品の提案

顧客の購入履歴から、顧客の好みや傾向に合わせた商品を提案する方法です。購入時に次回使えるクーポンやポイントを付与すれば、別の商品を検討してもらう良いきっかけになります。顧客は新しい商品の発見につながり、企業は売上アップが見込めます。

（4）ロイヤルカスタマーの育成

ポイントサービスは、利用回数やポイント数に応じて会員ランクなどを設定することも可能です。顧客はステータスを感じ、商品や企業のファンになってくれることもあります。企業やブランドに信頼を寄せるロイヤルカスタマーは、自ら情報を発信し、SNSなどで投稿を行ったり、友人・知人に紹介してくれることもあります。

実際の接客やECサイトの運営でロイヤルカスタマーを育成することはなかなか難しいですが、ポイントサービスを利用することで顧客の満足度を高め、信頼を得ていくことは可能です。

ポイントサービスの活用につきましては、こちらの記事でも解説しています。
【集客にお困りの方必見】今すぐ実践できる店舗集客方法をご紹介！

ポイントサービスを導入する際の注意点

共通ポイントか独自ポイントか

ポイントサービスは、大きく分けて「共通ポイント」と「独自ポイント」があります。導入する際にどちらを採用するかも検討する必要があります。

共通ポイントとは楽天ポイントやTポイント、ｄポイントのように複数の店舗やサイトで利用できるポイントサービスを指します。共通ポイントは導入初期費用が比較的安くすむメリットがあげられますが、貯まったポイントを他のお店で使われる可能性もあるため、顧客囲い込みやリピート率向上の効果は薄いでしょう。

対して独自ポイントは自社で独自に発行設定するポイントのことです。独自ポイントのメリットはブランドロイヤルティ向上とリピート率増加が期待できるところです。ポイントの還元率や付与のタイミング、独自のキャンペーンなども自由に決めることができます。ただし、導入コストのハードルや、利用範囲が限定されるなどユーザビリティに対する課題も存在します。利便性向上などを工夫し、顧客にとって魅力的なポイントサービスを構築する必要があります。

ポイントサービスを付与するタイミング

ポイントが付与されるタイミングとしてまず考えられるのは、商品購入時やサービス利用時です。しかし、商品の返品交換やサービスのキャンセルが発生した場合は、ポイントを取り消すなどの業務が発生します。

次に考えられるのが、商品購入やサービス利用から数日経ったタイミングでポイントを付与する方法です。購入や利用からあまりにも日数が経ったタイミングでポイントを付与すると、顧客はポイントを得た実感が持てず、サービスの印象が悪くなってしまうこともあります。ポイントが付与されるタイミングがわかりにくいなどの問い合わせなどが多くなり、スタッフも対応に追われることになるでしょう。

そのほかにも、初回利用ポイントやバースデーポイントなどの特別ポイントは購入意欲をそそりますが、企業側の管理の手間が増えることもあるので注意が必要です。このようなことから、ポイントを付与するタイミングは店舗の規模やスタッフの人数などを考慮しつつ熟慮しなければなりません。

ECサイトへポイントサービスを導入する方法

ECサイトを運営している場合や、今後ECサイトを予定している場合は、ポイントサービスを活用するとさらなる集客が見込めるでしょう。こちらでは、ECサイトへポイントを導入するための3つの方法について詳しく解説していきます。

既存ECサイトにあるポイント機能を使う

ECサイトを運営する場合、既存のECサイトシステムを利用するケースも多いでしょう。ECシステムのなかには、ポイント機能がついているものもあるので、まずは既に付いているポイント機能を活用するのもおすすめです。

ECサイトのシステムを利用し、自社ポイントのみを付与するサービスを提供する場合は、サービスの自由度が高いというメリットがあります。ポイントの還元率、付与のタイミングが自由に決められ、キャンペーンなども自社都合で行うことが可能です。

貯めたポイントは、自社でのみ使えるという点もメリットと言えるでしょう。しかし、共通ポイントが付けられるECプラットフォームよりも流入数が少なく、会員数が伸び悩んでしまうこともあります。

ポイントシステムをアドオンする

既存ECサイトにポイント管理機能が付いていない場合は、ポイント管理システムやアプリを別途導入することも可能です。

ポイント管理システム・アプリには、さまざまな種類があります。自社に合ったシステムやアプリを選ぶ場合は、初期費用やランニングコストで決めるのも大切ですが、自社の業務体系に見合ったシステムを選ぶことが重要です。

自社と同業の導入実績がある場合は、他社サイトを確認しておくと今後のイメージが付きやすいでしょう。さらに、顧客への浸透のしやすさを考えて、システムやアプリの操作性やポイントの交換先についても細かくチェックしておくのがおすすめです。

共通ポイントがつけられるECプラットフォームを利用する

楽天市場やYahoo!ショッピングのような、共通ポイント事業者が運営しているECサイトを利用するのもおすすめです。大手事業者のブランド力を活かせる、他の加盟店からの集客が見込める、自社でシステム管理をする必要がない、他社で貯めたポイントを自社で使ってもらうチャンスがあるというようなさまざまなメリットがあります。

しかし、自社運営ではないため、ポイントの還元率や付与のタイミングは決められません。顧客は自社以外の加盟店やコンビニや飲食店などの利用で多くのポイントを貯めることができますが、顧客が貯めたポイントは自社以外に使われることが多い点がデメリットです。さらに、加盟費用、利用手数料などの費用がかかります。

ECサイトと店舗の会員データを統合する4つのメリット

自社ECサイトと店舗のどちらも運用している場合は、会員データの統合をするのがおすすめです。こちらでは、会員データを統合することによって得られる5つのメリットについて詳しく解説していきます。

データ共通化により精緻な情報が得られる

近年はECサイトと実店舗の両方を運営している企業が増加していますが、それは利用する顧客側も同様です。ECサイトで検討していたものを実店舗で購入したり、実店舗で色やサイズがなかったものをECサイトで購入したりします。しかし、データが共通していないと、昨日実店舗で買った商品がECサイトでレコメンドされるというような現象が起こってしまうこともあります。

さらに、ECサイトと実店舗の会員情報がバラバラの場合、顧客データが重複してしまうことがあり、分析や戦略が効果的に行えません。会員データを統合することによって、顧客の行動分析を精緻に行うことが可能になります。顧客情報を分析する精度が上がり、広告やキャンペーンなどの戦略が効果的に行えるようになるでしょう。さらにECサイトと実店舗の違いに差が出れば、それぞれに見合った施策が行えます。

相互で利用客の増加が期待できる

ECサイトのみ、実店舗のみで運営している場合は、多くの機会損失を発生させている可能性があります。例えば、アパレルの場合、ECサイト商品を検討していても、生地の質感やサイズ感がわからずに顧客は購入を諦めてしまうケースがあります。また、実店舗で購入の決断ができずに後から欲しくなり、後悔してしまうといった顧客も多いでしょう。

顧客はECサイトで検討し、実店舗で商品の良さを知って購入することもあれば、実店舗で買えなかったものをECサイトで購入するということもあります。相互利用が可能になることによって、今まで機会損失で失っていた利用客を得ることが可能です。
さらに、キャンペーンやお得情報などをECサイトで知って、店舗に流入するきっかけを与えることもできるでしょう。店舗に訪れた顧客をECサイトの定期販売に誘導し、継続的に購入する機会を与えることもできます。

ポイントを連携できる

ECサイトと実店舗の両方を利用する顧客は多く、ポイントが連携されていないと融通が利かないというイメージを与えてしまいます。顧客が実店舗で「今」欲しいと思っていても、ECサイトのポイントを利用したい場合は、「実店舗に訪れる機会は少ないから、今買ったらポイントを貯められない」「家に帰ってから買おう」などと判断され、購入自体を忘れられてしまうこともあるでしょう。

あるいは、後に入った他店の商品が気に入り、機会損失してしまうこともあります。実店舗をよく利用する顧客がECサイトのバーゲンなどで多少安く買える機会を得ても、ポイントが付かないから大して差がないと判断されてしまうこともあるでしょう。企業側にとっても、それぞれのポイントを連携することで、経費やポイント管理の手間が削減できるというメリットが生まれます。

店舗とECサイトのポイント連携なら「VALUE GATE」がおすすめ

トリニティのポイントサービス「VALUE GATE」なら、ECサイトと実店舗において別々に管理されていたポイント・会員情報を統合することができます。情報をひとつにまとめることで、会員に過不足なく効果的なアプローチができます。また会員にとっても、共通してポイントが利用できる等利便性が上がり、購買意欲向上につながります。

質の高い接客が可能になる

ECサイトと実店舗両方の情報を把握することで、顧客の好みや直近の行動に対して提案やアドバイスを行えるようになります。接客や広告の質が上がり、顧客満足につながるでしょう。例えば、消耗品の場合、店舗で購入した商品がなくなりそうなタイミングにメールでお知らせし、ECサイトで使えるポイントを付与することで購買意欲をそそることができます。

また、店舗に気に入った商品があったとしても、サイズが合うものや気に入った色がなければ顧客はその時点で諦めてしまいます。他店舗から商品を取り寄せると提案しても、再び来店することが面倒に感じられ、断られてしまう可能性もあるでしょう。しかし、ECサイトに在庫があり、自宅に配送可能という提案をすれば、その場で決定してくれるかもしれません。

重い商品やサイズが大きな商品は、店舗で買うのに躊躇してしまうこともあるでしょう。しかし、実店舗で商品を確認し、その場でECサイトで注文するというような購買体験も可能になります。現在は、ECサイトで買った商品を店舗で返却できるサービスを実施している企業もあります。ECサイトと実店舗の会員データを統合して新たなサービスを提案することで、さらなる顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

店舗とECサイトのデータ統合の実例3選

無印良品

無印良品の会員アプリMUJI PASSPORT（ムジ・パスポート）は店頭レジで10人中3人が提示するほど、顧客の間でも利用率が拡大しているアプリです。アプリを店頭レジで掲示すると、「MUJIマイル（1円につき1マイル）」がたまります。20,000マイル貯まると200円分の「MUJI ショッピングポイント」に交換することができ、店頭やECサイトでの買い物時に割引として使用することができます。マイルは商品購入時だけでなく、MUJI PASSPORTへのチェックイン（1日50回まで）でもたまるようになっています。

また、家具・家電や飲料品など大きく重い商品を購入した場合も、アプリを使えば配送伝票を書くことなくアプリのバーコード提示で配送手続きが完了し、そこでもマイルがもらえます。「ネットで注文店舗受け取りサービス」は実店舗とECサイトが連携しているからこそ提供できるサービスですよね。アプリの利用頻度によってマイルが付与されるので、顧客にとってアプリを使うほどお得にお買い物ができます。

無印良品ではMUJI PASSPORTに会員登録するための施策を行っております。例えば、下記の会員情報の連携を1つおこなうと年度開始時の毎年2月末に3,000マイルをプレゼント、（1）～（4）全て行うと最大12,000マイルをプレゼントといった他の会員情報の連携特典もあります。特典を設けることでより会員連携を促進させ、精緻な顧客情報獲得に役立ちます。

ビックカメラ

ビックカメラでは2020年から店頭の電子棚札とECサイトの連携を始めています。店舗に置いてある各商品の棚札にはNFCタグがついており、ユーザーが自身のスマホをかざすと、商品の詳細情報や口コミを確認できるものとなっています。実際に購入された顧客の口コミを見ることで、購買意欲が増し、購入への後押しとなります。

また、家電量販店では商品の単価が高いからこそ、ポイントの付与率が顧客にとっても重要となります。「ビックポイント」は、各店舗やネットショップ「ビックカメラ.com」で利用可能なポイントです。ビックカメラでは、基本ポイント還元率10％と還元率が高い傾向にあります。（商品によってポイント付与率は異なります。）ビックポイントカードをお持ちの方、ビックカメラ.comの会員を対象に、ビックカメラでの購入価格（税込販売価格）に応じてポイントが加算されます。ビックカメラではポイントの有効期限が最終利用日から2年と比較的長く、定期的にビックカメラを利用しない顧客にとっても嬉しいメリットです。また、ビックカメラ.comの会員メニューよりビックカメラグループであるコジマやソフマップのポイントをビックポイントに移行することが可能となっています。

KEYUCA

河淳株式会社さまが運営するライフスタイルショップKEYUCA。全国50店舗以上の実店舗とECサイトの会員情報とポイントを統合することで、ポイントの相互利用が可能になり顧客満足度向上とともに、売上アップにつながりました。

「KEYUCA会員」になるとKEYUCA各店舗とECサイトでお買い物をされた際に、お買上げ金額税込100円につき、1ポイントが貯まり、貯まったポイントは1ポイント1円としてKEYUCAでのお買い物に使用することができます。また、会員限定のセールやプレゼントキャンペーン、バースデークーポンなどの特典が貰えます。さらに「ケユカ公式アプリ」導入により、プッシュ通知でのお知らせが可能となり顧客の属性に合わせた販促が行えるようになりました。

KEYUCAの事例をもっと見る＞

まとめ

ポイントサービスのメリットや活用方法をはじめ、ECサイトへポイントを導入する方法やECサイトと店舗の会員データを統合するメリットについてご紹介しました。ポイントサービスの利便性は、集客や顧客満足度に大きく影響します。ご紹介した内容を参考に、ぜひ実践や改善を行ってみてください。